一、恭敬心

服务业有句口号喊了几十年——“顾客是上帝”，说者违心，听者可笑。国人大多对佛教是比较信仰，不管是真信还是假信，下次你去寺庙可以感受感受，在大雄宝殿里敢不敢大声喧哗，有没有一种肃穆之感，这是什么？这就是恭敬心。可能让你对客户做到这一点，很难，不过这种心态是可以培养的，谦卑一点、恭敬一点，这种由内而外的感觉会让你的服务更真诚、更持久。

二、同理心

关于“同理心”，我们分两点来说：

第一，客户来网点存钱取钱，等待那么久了有情绪很正常，咨询问事没人理了发脾气也应该可以理解，换位思考能够让我们把很多想不通的事情想通。但是你光想通还不行，应该在行动里有所体现，设身处地帮客户解决问题才对，而不是抱怨。

第二点，我们说说大堂里很重要的一部分：营销，这也是服务的一种延伸。有一次我问一名大堂经理，“你刚刚给客户卖的保险，你自己买了吗？”他呵呵一笑说，“收益这么低，时间这么长，我又没傻！”我瞬间无语，不知谁才是真正的傻。孔夫子告诉我们，“己所不欲，勿施于人”，你自己都不认同的产品，你忽悠给客户，这就叫没有同理心。同样，唐山农行有位大堂经理，厅堂营销做的非常好，客户都非常认可她，只要是给客户配置的产品，她自己都会买，她告诉我，只有这样你才能帮客户关注这个产品，同时也能体会到客户的心情。这才是优秀的大堂经理嘛。

三、孝悌心

《弟子规》第一句就告诉我们，“首孝悌，次谨信，泛爱众，而亲仁，有余力，则学文。”咱们的老祖宗用短短的十八个字，就完全概括了服务业的精髓。首先要孝敬父母、友爱兄弟姐妹，其次要谨言慎行、讲求信用，博爱大众、亲近仁人，最后用多余的精力提高进步。谁是父母？是客户，是他们给你吃给你穿。谁是兄弟姐妹？也是客户，当你有任务、有指标，也是他们替你分忧替你解难。我得承认，对于那些贡献度很高的大客户，基本上都能做的很好，但对于普通客户这种“差异化”就显现出来了。服务的差异化，应该是服务内容的差异化而不是服务态度的差异化。