仪容仪表不规范

（1）大堂经理未戴胸牌、未正确着正装、仪容仪表不够规范。

（2）大堂经理站姿不雅，有小动作。

（3）大堂经理行为不规范，在大厅内背手巡视，坐姿随意，在椅子上来回转动，或坐在客户座椅上面等。

履职不规范

（1）大堂经理没有很好的履行职责：没有按规定迎接客户，或站位不准确、背对客户，客户很长时间找不到大堂经理等。

（2）大堂经理长时间离岗或暂时离岗，没有摆放“巡视中”提示。

（3）空闲时未主动询问客户需求，未主动帮助有需要的客户取号，未主动引导客户到相应的区域办理业务，未引导客户使用自助设备、电子银行等渠道办理业务，未对小额存取款客户进行引导分流，未主动指导客户填单，未检查客户填写的单据是否正确，对客户没有主动礼貌迎接及主动送别。

（4）遇到客户长时间等待的，对于排长队的客户不能正确维护秩序等；厅内客户较多时大堂经理为熟悉客户、未持卡VIP客户优先叫号或插队优先办理时，未妥善处置，引起普通客户不满，普通客户有意见或抱怨时不能妥善应对处理。

（5）大堂经理与熟悉的客户在大厅聊天，举止不严肃。

（6）大堂经理未主动为特殊群体客户提供便利服务。

管理缺位

（1）对大厅内休息区客户没有进行安抚及营销。

（2）客户之间、客户与柜员发生争执时未处理、未有效处理，大堂经理与客户发生争执、争吵。

（3）大堂经理不注意保护客户隐私，有两人或多人同时在柜面办理业务的情况，未进行劝阻。

业务不熟练

（1）大堂经理对产品特性或业务不熟悉，无法准确熟练地向客户介绍，或需要向保安、其他员工求助才能解答客户的问题。

（2）理财师不在岗时，遇到客户咨询理财，大堂经理未能为客户提供咨询或讲解。

工作纪律

（1）与其他员工聊天，从事与工作无关的事情。

（2）大堂经理长时间接打电话，长时间与同事闲聊，或与其他员工议论客户。

（3）大堂经理工作时间玩手机。

标准60：规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁、有专人负责，便于观察与识别客户。

要点提示

有咨询引导台：网点须设置大堂经理（咨询引导）台，样式符合本行规范化要求。

便于观察与识别引导：大堂经理（咨询引导）台摆放位置符合“两个便利”原则，即“客户便利”，客户进厅时，大堂经理（咨询引导）台在客户的第一视线内；其次是“自我便利”，便于大堂经理及时掌握网点内的情况，及时观察、识别、引导和帮助进厅客户。

台面整洁：大堂经理（咨询引导）台样式符合本行规范化要求，需保持台面洁净，台面上物品摆放整齐，不宜放置太多物品，客户视野范围内无工作人员的私人物品。大堂经理（咨询引导）台可摆放标识牌、简单办公用品和营业网点交通指示图或卡片（注明营业网点具体位置、公交到达方式、行车路线图、建筑地标和客服电话等），提供网点交通指示卡片，数量充足，摆放整齐有序。如确实需要摆放产品宣传资料的，应放置小型宣传折页架，摆放整齐，便于大堂经理发放和客户取阅。

服务人员始终在岗：营业时间内，大堂经理要始终在岗，如果大堂经理因故离开岗位，应有理财经理、引导员或者网点负责人等代行大堂经理职责。如大堂经理巡视或到其他区域服务客户，可在大堂经理（咨询引导）台摆放“大堂经理巡视中”提示牌。

中国农业银行开封分行网点咨询引导台设置在营业厅内最醒目的位置，咨询引导台台面整洁，物品摆放整齐有序，无任何私人物品。台上摆放有“大堂经理巡视中”桌牌，表明大堂经理处于值班状态。同时引导台上放置的二维码扫描设施有助于提高网点业务办理效率，网点业务导引为客户业务办理提供方便，回音壁可及时收集客户意见和建议。

郑州银行上街支行（中国银行业2010、2012、2014年度千佳示范单位）营业厅内咨询引导台设置位置明显，易辨易寻。台面整洁干净，物品摆放有序，服务人员始终在岗，为客户提供咨询服务。

中国邮政储蓄银行郑州众意西路支行（中国银行业2012、2014年度千佳示范单位）咨询引导台按照客户视角进行设置，遵循位置醒目的原则，样式符合中国邮政储蓄银行规范，摆放有“大堂经理”标识牌。台面干净整洁，无杂物摆放，资料和办公用品均放置在引导台内侧储物柜中，以免影响银行网点整体形象。

标准61：大堂服务人员热情接待客户，微笑示意并问候，主动询问需求，引导取号、有效分流。

要点提示

热情接待：客户进厅时，大堂经理应主动迎候，态度热情自然。如此时正在服务其他客户，应向客户微笑点头示意，空闲时应第一时间服务未及时接待的客户。

微笑问候：可采用“三米八齿”原则，即客户进入3米范围内时，大堂经理礼貌问候，露出不超过8颗牙齿的微笑。使用适当的问候语，如“早上好”“上午好”“下午好”“您好”等；如果是节假日，也可向客户问候节日好，如“新年好”“元宵节快乐”、“端午节快乐”“中秋快乐”等。

主动询问需求：问候客户之后，大堂经理要主动询问业务需求，“请问您要办理什么业务？”以便于对客户进行引导分流或协助办理业务。

引导分流：根据客户需办理的业务种类和需求，及时将客户引导至柜台、自助区、填单台、等候区和理财区等相应区域。对于小额存取款、查询、转账、缴费等可以自助办理的业务，积极引导自助办理，必要时进行指导帮助；对于贵宾客户，引领到贵宾专属服务区或专属柜台办理；对于潜在优质客户进行初步接触营销，或将客户推介引领至理财经理处。

客户进入营业厅时，中国银行郑州金水铁路支行（中国银行业2014年度千佳示范单位）大堂经理会热情地问候客户，耐心询问客户业务类型，快速将客户引导至对应业务区域，大大提高了银行服务效率。

标准62：大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。

要点提示

移动式服务：大堂经理要注意兼顾到各个区域的客户，进行移动式服务，禁止长时间服务一位客户或一个区域而不顾其他，更不能不作为。

主动巡视：进厅客户不多且大堂经理未服务其他客户时，应主动巡视各区域，以便发掘营销机会和对客户进行二次分流。现场巡视时可进一步了解客户的业务需求和其他要求，查看各区域的服务设施和人员情况，必要时可做记录，确保及时捕捉营销机会，保持营业环境整洁、各项设施设备正常使用、各类业务顺利进行、现场秩序井然有序等。

主动提供帮助：巡视过程中要主动协助客户完成业务办理，如主动协助客户取号、指导客户填单、指导客户操作自助设备、为客户复印证件等。

为规范网点大堂经理的服务行为，中国邮政储蓄银行郑州众意西路支行（中国银行业2012、2014年度千佳示范单位）根据上级行制定的《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》，在引导分流、解答咨询、处理投诉等各个环节对大堂经理的服务进行了详细的规定。其中要求大堂经理每日营业中对网点进行至少两次不定期巡检，随时关注大厅内各个区域的客户动态，及时为有需要的客户提供服务。还制定了《中国邮政储蓄银行营业网点客户遗失物品登记簿》，如发现客户遗失物品，应及时提醒，若当时无法归还，需对客户遗失物品进行登记，妥善保管，积极找到失主归还物品。

标准63：大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。

要点提示

熟知业务：大堂服务人员要熟练掌握网点可以办理的各项业务知识及办理流程，当客户咨询相关业务时，能够进行准确解答，并能够根据实际情况对客户进行产品介绍和营销推介。

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